Le relazioni in azienda?

Da tempo e con sempre maggiore frequenza tutti sentiamo parlare dell’importanza delle risorse umane come chiave per il successo aziendale, della persona in primo piano e quindi, in definitiva, delle relazioni.

Quanto ciò corrisponda a realtà è facilmente riscontrabile da parte di chiunque, poiché ora più che mai le capacità personali di gestire le relazioni con se stessi, con gli altri, con le organizzazioni e con la realtà nel suo complesso costituiscono un elemento imprescindibile del mondo produttivo, economico e sociale.

Capacità concretamente impiegate, non solo sbandierate a parole.

Capacità che oltre a tutto consentono o impediscono di gestire con la massima efficacia sia la tecnologia sia l’innovazione sia l’evoluzione degli scenari; tecnologia, innovazione ed evoluzione che, per quanto siano ottime di per sé, vengono soprattutto definite e valorizzate dall’uso che le persone attraverso cui passano ne fanno.

Le capacità di mantenere relazioni non si identificano con una generica predisposizione al contatto umano, con un sentirsi bene accanto a qualcuno o con la conclusione che le difficoltà relazionali dipendono sostanzialmente dall’altro o dal contesto, ma sono capacità, abilità e competenze che vanno costruite, migliorate e implementate giorno dopo giorno, legando tra loro apprendimento, intenzione, attenzione e passione. Un mix di riferimenti teorici e di sperimentazione, feedback e aggiustamenti continui, il cui equilibrio è un impegno continuativo e non un prodotto da trasferire.

I recenti studi di fisica e biologia hanno prodotto la teoria sui “domini di coerenza” riguardanti i comportamenti omogenei di milioni di particelle di materia condensata e di molecole.

Nel sistema non coerente l’altro atomo è un ostacolo, un nemico contro cui si cerca di non sbattere, standosene alla larga. Nel sistema coerente l’altro è la condizione del mio moto e io sono la condizione del suo e ci muoviamo non a dispetto l’uno dell’altro ma proprio perché c’è l’altro, in armonia.

Come passare da un gruppo di persone che si muovono disordinatamente intralciandosi a vicenda a un corpo di ballo armonico e integrato.

Il comportamento e la relazione di milioni di persone non è dissimile dal comportamento della massa di molecole e di atomi presenti nella materia del nostro universo; per costruire il dominio di coerenza nelle relazioni umane il modello individuato dalla Programmazione Neurolinguistica si chiama “creazione, mantenimento e potenziamento del rapport”, che è una “tecnica” che partendo dalla relazione fra due individui può arrivare a coinvolgere per empatia una quantità di altre persone.

Il rapport è il veicolo di ogni comunicazione efficace, è un elemento composto da “energia sottile” allo stesso modo dei domini di coerenza della materia, ed è sufficiente una distrazione del pensiero di chi guida la relazione comunicativa, una perturbazione di un suo stato d’animo perché questa energia si “disperda” e renda necessaria un’azione di recupero sia dello stato emotivo che del rapport.

Appunto perché si tratta di un’energia che dipende molto dagli stati emotivi in cui si trovano i soggetti coinvolti, è di difficile individuazione “preventiva”. Possiamo riconoscerne la presenza dai segnali che le persone in relazione tra loro (funzionale o disfunzionale che sia) continuano a emettere in tempo reale, segnali ben percepibili grazie all’acutezza sensoriale e che sono spesso microcomportamenti (uno sguardo, la tensione di un muscolo, un lieve impallidimento, un tono di voce…). Ecco perché possiamo accorgerci sin dalle prime battute quando le persone, durante una comunicazione, una relazione, un colloquio sono effettivamente in relazione oppure no.

A volte invece si riconosce “dopo” che una comunicazione non ha funzionato… perché colui che la stava inviando ha dato attenzione al contenuto in sé, alle sue sequenze, trascurandone l’aspetto fondamentale, quello di attivare con l’interlocutore il rapport. La persona dentro il contenuto, anziché il contenuto per la persona.

Dicendo “rapport” intendiamo che esiste o si è stabilita una reciproca comprensione tra due o più persone, una forma di sintonia.

Studiando le persone che si sentono e si riconosco in sintonia tra loro, i ricercatori hanno notato che stabiliscono e mantengono molti schemi fisici, mimici, vocali e verbali in cui si seguono come in una danza. Occorre sviluppare questa sintonia a livello verbale, paraverbale e non verbale, poiché sono questi i livelli a cui comunichiamo simultaneamente; possiamo quindi osservare la postura, la mimica e la gestualità, la respirazione, la voce, le modalità linguistiche usate.

Si tratta di sincronizzarsi sui processi interni del nostro interlocutore: certo ognuno di noi ha i suoi, ecco perché è così importante riconoscerli per interagire. Per quanto diversi possano essere, sono comunque processi che, in modi, misure e combinazioni diverse e uniche, condividiamo con tutto il genere umano; è quindi possibile esplorare assieme il mondo nostro e altrui. Non siamo noi che entriamo nel mondo di un’altra persona, in punta di piedi dopo aver chiesto il permesso o massicciamente come elefanti in un negozio di cristallerie, ma siamo entrambi che compartecipiamo a costruire questa esplorazione. Al massimo, ricopriamo la funzione di guida; durante un’interazione la funzione di guida viene spesso ricoperta a turno dai due comunicanti.

La pratica quotidiana già ci indica che chiunque operi direttamente con altre persone, come lavoratore, manager, genitore, educatore, scienziato, funzionario, ricercatore, consulente, amico, intuisca che la riuscita delle nostre intenzioni dipende in gran parte dalla nostra capacità di creare e mantenere il rapporto. In pratica i nostri abituali e quotidiani incontri con familiari, amici, colleghi, clienti si incentrano sull’instaurare un livello iniziale di rapport.

Allora perché la PNL attribuisce tanta importanza a questo aspetto, se può verificarsi “spontaneamente”?

Proprio perché la mancata creazione di rapport sta alla base di incomprensioni e transazioni difficili, in qualunque campo si verifichino, a casa o in vacanza, al lavoro, a scuola o con gli amici. Se vogliamo comunicare efficacemente, e la PNL si occupa proprio di interazione, quindi di comunicazione, è da qui che dobbiamo partire, anche –o a maggior ragione- quando non ci viene automaticamente.

Inoltre non basta avere “l’intenzione” di creare una buona relazione: questa intenzione deve essere completata dall’azione.

La PNL ci consente di elevare la qualità della nostra sintonia, in modo da renderla efficace, soddisfacente e piacevole in tutti i contesti e situazioni che affrontiamo nella vita, e non solo quando si crea un feeling spontaneo, cosa che tutti sappiamo già riconoscere e fare.

L’azione più semplice che possiamo compiere è quella di creare rapport a livello dei comportamenti più scopertamente percepibili, riproducendo su noi stessi alcuni dei segnali che raccogliamo dal nostro interlocutore, per poi passare man mano ad altro.

Cosa possa essere questo “altro” dipende dal contesto e dalla situazione specifica.

In ambito lavorativo per esempio la comunicazione può fare un salto di qualità se trattiamo le persone da esseri umani e non da macchine. Alcune ricerche statistiche condotte negli Usa hanno sottolineato come le citazioni in giudizio di medici da parte dei pazienti abbiano come causa principale una comunicazione frettolosa e poca empatia, non l’informazione in sé ma il modo in cui viene fornita; incapacità ed errori sono cause di giudizio molto meno numerose.

Quindi creiamo il rapport anche con un’interazione di tipo emotivo. Siamo dotati di neuroni mirror che rispecchiano emozioni, comportamenti e abilità altrui, tramite una sorta di contagio emotivo che ci fa risuonare assieme ai nostri interlocutori.

Ogni contesto ha le sue regole, che vanno rispettate se vogliamo o dobbiamo restare all’interno di quel sistema. In un contesto in cui prevalgono relazioni formali, più basate sui ruoli che sulla dimensione personale, il rapport si può stabilire a questo livello, rapportandosi con la cultura del sistema.

Possiamo creare rapport anche a livello di strategie, di modalità di apprendimento nel caso di studenti, di scelta e decisione nel caso di un cliente a cui stiamo vendendo qualcosa. Possiamo creare sintonia anche a livello di convinzioni e valori, per esempio se siamo un gruppo che coopera a un progetto importante e significativo.

In definitiva possiamo arrivare a creare rapport a livello della “mappa del mondo” dell’altra persona: partendo dai primi segnali più scopertamente percepibili dall’esterno, possiamo scegliere fino a quale punto arrivare e quando possiamo fermarci: sono tutti modi per relazionarsi agli aspetti di un sistema complesso, come è quello dell’essere umano, dei suoi modi di pensare e di scegliere, dei suoi sentimenti e delle sue relazioni.

Creare rapport non significa necessariamente approvare e condividere ciò che incontriamo nel nostro interlocutore, ma solo sperimentarlo e capirlo.

Ecco quindi che la nostra intenzione indirizza fortemente la nostra attenzione.

Una ricerca citata dal New York Times su impiegati di settecento società ha scoperto che la grande maggioranza di questi lavoratori considera più importante un capo sollecito e attento alle relazioni che lo stipendio. Altre ricerche simili, come quelle effettuate da Stephen Covey, sono giunte a conclusioni analoghe.

Ascoltare con empatia e tentare di risolvere un problema costituiscono un esempio di attenzione e di cura della relazione; ecco perché un capo disponibile a questo è più accettato ed efficace. L’attenzione alla relazione funziona anche in caso di comunicazioni spiacevoli; comunicare a un collaboratore o a uno studente che non è riuscito a raggiungere gli obiettivi prefissati può venire percepito da lui come un’interazione utile e positiva se il capo/insegnante si preoccupa di creare un buon rapport col collaboratore/studente, in modo da costituire un punto di partenza per migliorare.

Una relazione poco curata e stati di malumore possono forse ottenere come risultato un lavoro/studio più assiduo, ma non certo di qualità.

La qualità della relazione influenza così tanto la comunicazione, che persino notizie buone comunicate con atteggiamenti negativi lasciano spesso le persone scontente. A causa delle modalità comunicative impiegate, in alcuni uffici la notizia di un piccolo aumento di stipendio viene recepita dai lavoratori non come una gratificazione ma come un’elemosina e un segno di degnazione.

C’è la tendenza a creare una “tecnicizzazione” della professione, in molti campi: non solo il rimedio chirurgico o farmacologico viene a volte prima del paziente, ma anche la relazione medico paziente può venire ingabbiata all’interno di format standardizzati che prevedono domande, screening e step di visita, anamnesi e diagnosi, utili solo se sono al servizio della persona e non viceversa. L’ingegnere informatico “informatizza” la relazione col cliente che chiede sistemi per la sua azienda; il responsabile del personale riconosce il lavoratore solo in base alla schermata dei dati e non perché può averlo di fronte in persona, con i suoi problemi, le sue richieste, i suoi punti di forza; il venditore ingabbia il cliente e le sue mille sfumature in caselle preconfezionate. Si tratta spesso di relazioni e atteggiamenti molto sottili, che non arrivano a essere kafkiani, ma che spargono ugualmente la loro influenza.

Occorre chiedersi fin dove sia necessario e utile far arrivare la schematizzazione e la pianificazione e fin dove queste rendano più efficace il lavoro e misurabili i risultati, che spesso non sono descrivibili in termini numerici, ma richiedono altri strumenti, altri modi di pensare e altre osservazioni.

Creare relazioni facilitanti quindi diventa qualcosa di più di una tecnica efficace per “strappare consensi” all’interno di un’organizzazione, diventa un modo per far sì che le risorse umane siano effettivamente risorse e completamente umane, qualunque sia il ruolo che ricoprono e il contesto in cui si trovano.

Lo sviluppo e la crescita partono da qui.

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