LE COMPETENZE: una tira l’altra

Competenze e collegamenti

Una competenza attesa potrebbe essere “questo addetto alle vendite è in grado di gestire autonomamente la relazione col cliente, da quando quest’ultimo entra in negozio a quando ne esce soddisfatto”.

Non solo questa competenza potrebbe essere parte di una competenza “più grande”, che la include (per esempio “questo addetto alle vendite è in grado di gestire l’attività complessiva di vendita del negozio”) ma è a sua volta costituita da sotto-competenze, che contribuiscono a costruirla. Sempre per rimanere alla competenza dell’esempio, di questa fanno parte competenze relazionali e comunicative, competenze legate alla conoscenza del prodotto, competenze legate alle tecniche di vendita…

E delle competenze relazionali e comunicative fanno parte quelle riguardanti la gestione dei propri stati emotivi (o vogliamo che questo addetto sia bravo solo a vendere a clienti particolarmente gentili e facili da accontentare?) e quelle di interagire col cliente (o vogliamo che risponda come un automa cortese e niente di più?) e quelle di comprendere le richieste e le eventuali difficoltà del cliente per aiutarlo a risolvere il suo problema (o vogliamo che lo faccia uscire affermando che in questo negozio non c’è ciò che sta cercando?) e così via.

Delle competenze legate alla conoscenza del prodotto fanno parte le sue competenze nell’entrare almeno un po’ nel processo produttivo, nei materiali, nei prodotti concorrenti…

Ecco quindi quello che si chiama “sistema di complessizzazioni successive”.

Lo scopo del sistema di complessizzazione

Può sembrare intuitiva la descrizione e definizione di una competenza che abbiamo dato nel primo esempio e quindi sufficiente per riconoscerla, per misurarla, per organizzare attività formative, per selezionare un candidato. Ma non è così. Definire una competenza e creare la sua piramide di complessizzazioni risulta particolarmente utile per

  • Costruire un percorso formativo che porti effettivamente ai risultati desiderati e che sia monitorabile nel tempo e non solo un bell’esercizio di stile formativo-burocratico

  • Rendere osservabile e misurabile la competenza attesa o manifestata, senza affidarsi a “impressioni” che –se vanno a favore dell’intuito del selezionatore, del formatore, del dirigente, del titolare- non offrono mai accuratezza e nemmeno trasparenza

  • Garantire una definizione corretta e ampia della competenza presa in esame, mantenendo una rigorosità che si manifesta anche nella terminologia (e qui si potrebbero -si dovrebbero!- aprire molte finestre sugli aspetti meno ovvi del linguaggio e sul rapporto tra informazione e interpretazione, tra genericità e specificità, tra scenario ricco e povero…)

  • Contestualizzare facilmente una competenza, che al contrario diventerebbe così generica da andare bene in ogni caso o situazione, e quindi fare riferimento a uno specifico scenario


Lo scenario della competenza

I quattro punti appena definiti collegano queste riflessioni allo scenario che sta alla base di una specifica definizione.

Torniamo al nostro esempio iniziale e immaginiamoci il film del nostro addetto alle vendite che in negozio sta assieme al cliente.

Autonomamente: se la cava da solo, quanto, quanta è la presenza del titolare/direttore, questa presenza soddisfa le necessità dell’addetto di essere controllato o quelle del direttore/titolare di controllare a prescindere…

Relazione: sorride, si avvicina, modula la voce, ha sul viso un’espressione gradevole, ascolta realmente senza dare per scontato, si fa carico della richiesta del cliente per portarla a buon fine, è propositivo…

Soddisfazione del cliente: quale grado e cosa si intende con “soddisfare”, fino a che punto spendersi e quali ne sono gli scopi…

Comunicazione di vendita: conduce tutte le fasi della vendita, sa gestire se stesso e il cliente, oppure è superficiale e sbrigativo magari perché è convinto che i clienti siano solo un apostrofo per nulla rosa tra due chat personali, che tanto è un povero sfruttato che ha diritto allo stipendio solo perché è presente (fisicamente)…

Allora se ci siamo costruiti un film ampio e ricco, nel quale la competenza che ci interessa è contestualizzata, specificata e stratificata, collegata ad altre competenze che sono necessarie e/o complementari, saremo in grado di identificare, costruire, supportare ciò che occorre (o vogliamo che il discorso sulle competenze sia solo un filone da cavalcare, poiché tutti ne parlano, ma che importanza ha?).

Il sistema di complessizzazioni successive di una competenza non solo ci offre un quadro completo della competenza stessa, ma ci rende conto di quegli intrecci e di quei confini limitrofi e sfumati che fanno –molto più di quanto crediamo- la differenza.

Differenza per la qualità di una formazione che forma; differenza per chi della formazione usufruisce, vanamente o utilmente.




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